AI技術の急速な進歩により、英語の授業も新たな可能性に満ちています。ChatGPTをはじめ、音声AI、画像生成AI、テキスト分析AIなど様々なツールを活用すれば、生徒たちのスピーキング・リスニング・ライティング・リーディング・語彙・発音・文法といったあらゆる技能を伸ばすユニークな活動が実現可能です。本コーナーでは、教室やPCルーム、オンライン授業ですぐに実践できるAI活用の英語授業アイデアをご紹介します。日本の英語教育で使いやすいよう工夫されたアイデアばかりで、ただ英語力を伸ばすだけでなく思わずSNSでシェアしたくなるような面白くてインパクトのある内容にもこだわりました！
【No.4】クレーム対応ロールプレイ！🍽️
詳細指導案
授業目標：
- 苦情や問題対応の実践的英語表現の習得
- 丁寧な対応とクレーム状況での感情表現を学ぶ
- 即興での問題解決能力と英語対応力の向上
準備物：
- スマートフォンまたはPC
- クレーム状況のシナリオカード（選択用）
- 苦情表現・謝罪表現リスト
授業の流れ：
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導入（10分）
- クレーム対応の短い英語動画を視聴
- 効果的なクレーム表現と丁寧な謝罪表現の確認
- クレーム状況でのマナーや心構えについて英語で簡単に説明
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表現学習（10分）
- 状況別のクレーム表現を学習（例：「This is unacceptable」「I’d like to speak to the manager」）
- 効果的な謝罪表現の練習（例：「I sincerely apologize for the inconvenience」）
- トーン・声の調子についても簡単に触れる
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ChatGPTロールプレイ準備（5分）
- シナリオカードから状況を選択（レストラン、ホテル、お店など）
- 生徒がお客さん役として何を言うか簡単に考える時間
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ChatGPTでロールプレイ実践（15分）
- ChatGPTをスタッフ役に設定
- 選んだシナリオに基づいてクレームを英語で伝える
- 解決策を交渉したり、要求を明確に伝えたりする練習
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ふりかえり（10分）
- 難しかった表現や新しく学んだフレーズをクラスで共有
- 効果的だった表現や対応についてフィードバック
- 実際の海外での応用について教師からアドバイス
ChatGPTへの英語での問いかけ例：
Let’s do a role play. You are a restaurant manager at an upscale Italian restaurant. I am a customer who found a small piece of plastic in my pasta dish. I’m upset but not aggressive. Please respond to my complaint in English as the manager would, and we’ll have a conversation to resolve the issue.
I’ll start: “Excuse me, I need to speak with the manager. I just found this piece of plastic in my pasta, and I’m quite concerned about it.”
日本語訳：
ロールプレイをしましょう。あなたは高級イタリアンレストランの店長です。私はパスタ料理の中に小さなプラスチックの破片を見つけたお客さんです。怒ってはいますが、攻撃的ではありません。店長として私の苦情に英語で対応してください。問題解決に向けて会話をしていきましょう。
私から始めます：「すみません、店長と話す必要があります。今、このパスタの中にプラスチックの破片を見つけたのですが、非常に心配です。」
期待される効果：
- 実際の苦情対応のシナリオを通じて実践的な英語表現が身につく
- 問題解決のためのコミュニケーション力が向上する
- 異文化での対応の違いも学べ、国際理解が深まる
授業で使える英語表現集
1. クレーム対応ロールプレイで使える基本英語フレーズ
| 英語フレーズ | 意味・使い方 | 簡単な例文 |
|---|---|---|
| This is unacceptable. | これは受け入れられません。 | This is unacceptable. I expect better service. |
| I’d like to speak to the manager. | 店長（責任者）と話したいです。 | I’d like to speak to the manager, please. |
| I’m not satisfied with … | 〜に満足していません。 | I’m not satisfied with the food I received. |
| There seems to be a problem with … | 〜に問題があるようです。 | There seems to be a problem with my order. |
| I’m quite concerned about this. | これについてとても心配しています。 | I’m quite concerned about finding plastic in my food. |
| Can you do something about this? | 何か対処してもらえますか？ | Can you do something about this situation? |
| Thank you for bringing this to our attention. | ご指摘いただきありがとうございます。 | Thank you for bringing this to our attention. |
| I sincerely apologize for the inconvenience. | ご不便をおかけして本当に申し訳ありません。 | I sincerely apologize for the inconvenience. |
| We’ll look into this right away. | すぐに調査いたします。 | We’ll look into this right away and fix it. |
| Would you like a replacement or a refund? | 交換または返金をご希望ですか？ | Would you like a replacement or a refund? |
| Let me take care of this for you. | こちらで対応させていただきます。 | Let me take care of this for you. |
2. ChatGPTへのロールプレイ指示テンプレート例
- Let’s do a role play. You are a [staff/manager] at a [restaurant/hotel/shop]. I am a customer with a complaint about [the situation]. Please respond as the staff/manager, and let’s have a conversation to solve the issue.
例：
Let’s do a role play. You are a restaurant manager at an upscale Italian restaurant. I am a customer who found a small piece of plastic in my pasta dish. I’m upset but not aggressive. Please respond to my complaint in English as the manager would, and we’ll have a conversation to resolve the issue.
I’ll start: “Excuse me, I need to speak with the manager. I just found this piece of plastic in my pasta, and I’m quite concerned about it.”
3. クレーム対応で使いやすい「感情」＆「フォローアップ」フレーズ
- I’m disappointed because …（〜なのでがっかりしています）
- I hope you understand my situation.（私の状況をご理解いただけると嬉しいです）
- How do you plan to resolve this?（どのように解決する予定ですか？）
- Could you please explain why this happened?（なぜこうなったのか説明していただけますか？）
- I appreciate your help.（対応してくれて感謝しています）
- Thank you for listening.（話を聞いてくれてありがとうございます）
4. クレーム＆謝罪表現・語彙リスト
| 英単語・フレーズ | 日本語訳・意味 | 例文 |
|---|---|---|
| inconvenience | 不便・迷惑 | Sorry for the inconvenience. |
| compensation | 補償・お詫び | We’d like to offer you some compensation. |
| resolve | 解決する | We will resolve this issue as soon as possible. |
| mistake | ミス、間違い | We made a mistake and will fix it right away. |
| customer satisfaction | 顧客満足 | Your satisfaction is important to us. |
| policy | 方針、ポリシー | It’s our policy to ensure all meals are safe and delicious. |
| replace | 交換する | We will replace your dish immediately. |
| refund | 返金 | If you prefer, we can offer you a refund. |
5. クレームシナリオ例（自由に組み合わせて使えます）
- There was a hair in my soup.
- The hotel room wasn’t clean.
- I received the wrong item.
- The staff was rude to me.
- My order took too long to arrive.
- The product I bought is broken.
- The air conditioning is not working.
- I was charged the wrong amount.
6. ミニ対話練習例（Q&A例）
Q: Excuse me, I found a piece of plastic in my food.
A (as staff): I’m terribly sorry for this. Thank you for letting us know. Would you like a new dish or a refund?
Q: My hotel room hasn’t been cleaned.
A (as staff): I apologize for the oversight. I’ll send someone to clean your room right away.
7. 使い方アドバイス・ポイント
- 冷静で丁寧な言い方を意識しましょう。「I’m upset, but I’d like to solve this together.（怒っていますが、一緒に解決したいです）」など協力的なトーンも大切です。
- 相手の話を最後まで聞いてから対応を考えましょう。
- ロールプレイ中は「What can I do to help?（どうお手伝いできますか？）」など解決志向のフレーズを使ってみてください。
- 海外では自己主張は大切ですが、感謝や共感の言葉も忘れずに。
8. よく使うクレーム・謝罪場面リスト（例）
- レストランで料理やサービスに不満があった時
- ホテルの部屋や設備に問題があった時
- お店で購入品に不備があった時
- オンライン注文の商品にトラブルがあった時
- 公共の場で対応が不十分だった時
